– 음성 상담에 화면 안내를 더한 ‘멀티모달’ 방식의 24시간 AI상담 시범 도입
– 고객 상황에 맞춘 개인화된 화면 제공으로 상담 편의성 높여
– ‘보면서 말로 하는 AI 상담’과 ‘챗봇’을 양대 축으로 고객센터의 AI 전환 가속화
SK브로드밴드(사장 김성수, http://www.skbroadband.com)는 말로 문의하면 AI가 답변하고, 필요한 정보를 화면으로 실시간 안내받을 수 있는 ‘보면서 말로 하는 AI 상담’ 서비스를 시범 운영한다고 22일 밝혔다.
그동안 고객이 고객센터에 전화를 걸면 원하는 메뉴를 찾기 위해 긴 ARS 음성 안내를 끝까지 듣고 일일이 버튼을 눌러야 하는 번거로움이 있었다. 또 상담원 연결을 기다리는 대기 시간 역시 고객들의 주요 불편 사항 중 하나였다.
SK브로드밴드는 이러한 고객의 목소리를 반영해, 고객이 문의 내용을 말하면 24시간 상담이 가능한 AI와 대화하며 궁금한 내용을 쉽고 빠르게 처리할 수 있는 ‘보면서 말로 하는 AI 상담’ 서비스를 기획했다.
기존 음성 중심의 AI 콜봇과 달리, 음성 답변과 함께 필요한 정보를 스마트폰 화면으로 실시간으로 보여주며 고객이 편리하게 상담할 수 있도록 돕는 ‘멀티모달(Multi-modal)’ 방식을 도입했다.
고객은 이번 AI 상담 서비스를 통해 ▲요금 조회 ▲가입 신청 ▲상품 변경 및 결합 신청 ▲고장 진단 등 200여 개의 자주 문의하는 업무를 상담원 연결 없이 24시간 간편하게 화면을 보며 처리할 수 있다.
특히, 고객 맞춤형 개인화 화면을 제공해 편의성을 확대한 것이 특징이다. 예를 들어, 방문 서비스 예약이 있는 고객에게는 일정 변경 및 취소 안내를 최우선으로 띄어준다. 고객은 불필요한 탐색 과정 없이 AI와 대화하며 빠른 상담이 가능하다.
SK브로드밴드는 일부 고객을 대상으로 이번 AI 상담 서비스 시범 운영을 통해 적용 대상을 단계적으로 확대하고 상담 업무 범위도 지속적으로 넓혀갈 계획이다.
아울러, SK브로드밴드가 지난해 10월 선보인 AI상담챗봇2.0은 월 평균 상담 건수가 31만 6000건으로, 기존 챗봇1.0 대비 2.6배 늘어났다. 이용 고객 또한 꾸준히 증가하는 추세를 보이며 고객이 고객센터를 이용하는 방식의 변화를 이끌고 있다는 평가이다.
고객 편의 기능도 대폭 추가한다. SK브로드밴드는 향후 B tv 카카오톡 채널에 챗봇을 연동해, 고객이 B world에서 이용하는 것과 동일한 수준의 상담 편의성을 제공할 계획이다. 또 챗봇에 자동 완성어와 과거 대화 이력 조회 기능을 추가하는 한편, 납부영수증 및 세금계산서 재발행, 포인트·쿠폰 조회, A/S 방문 일정 확인·취소 등 다양한 상담 업무를 추가할 예정이다.
SK브로드밴드는 ‘보면서 말로 하는 AI 상담’과 ‘챗봇’을 양대 축으로 고객센터의 AI 전환을 가속화한다는 방침이다. 이를 통해, 고객의 상담 서비스 만족도 향상은 물론, 기존 상담사들의 업무 효율성을 높이고, 복합적이고 세밀한 상담을 고객에게 제공하는 등 서비스 품질도 크게 증대할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
이성은 SK브로드밴드 ATDT마케팅담당은 “’보면서 말로 하는 AI 상담’은 AI 기반 음성 상담에 시각적 정보를 더해 고객의 셀프 처리를 지원함으로써 고객 경험과 상담 효율성을 동시에 높일 것”이라며 “앞으로도 고객 접점 전반에서 AI기술을 고도화해 언제 어디서나 편리하게 상담 서비스를 이용할 수 있도록 하겠다”고 말했다.
