- 초고속인터넷·IPTV 부문 정상 · 세분화된 지표로 고객 관리
- AI 기술로 상담 93% 셀프 처리 · 소상공인 특화 요금제 등 호평
SK브로드밴드가 인공지능(AI)을 활용한 상담 서비스와 네트워크 품질 개선, 소상공인 특화 요금제 등을 앞세워 고객 만족도를 높인다.
5일 통신업계에 따르면 SK브로드밴드는 한국생산성본부가 주관하는 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 초고속인터넷과 IPTV 부문 16년 연속 1위에 올랐다. NCSI는 산업별 서비스 품질과 신뢰성, 전문성, 이용 편의성 등을 종합적으로 평가하는 대표적인 고객만족도 지표다.
SK브로드밴드는 고객추천지수(NPS), 고객노력지수(CES) 등 세분화된 지표를 바탕으로 고객 경험을 관리하고 있다. CEO 주관의 전사 고객 경험 회의체를 운영하며 서비스 개선 과제를 발굴하고, 매월 약 5000명의 고객 의견을 수집해 실제 서비스에 반영하는 피드백 체계도 갖췄다.
AI 기술은 고객 관리 전반에 적용되고 있다. 24시간 상담이 가능한 AI 챗봇 ‘챗비’는 요금, 설치, 이사 등 주요 문의 시나리오를 확대해 전체 문의의 약 93%를 상담원 연결 없이 처리할 수 있도록 했다. 회사 측에 따르면 챗비의 월평균 상담 건수는 기존 챗봇 1.0 대비 2.6배 증가했다.
네트워크 품질도 강화했다. 최근 출시한 ‘기가 와이파이7’ 공유기는 기존 와이파이6보다 2배 빠른 최대 2.88Gbps 무선 속도를 제공하며, 멀티 링크 기술을 적용해 여러 기기를 동시에 사용해도 안정적인 접속 환경을 지원한다. IPTV 서비스 B tv에는 생성형 AI와 대규모언어모델(LLM)을 기반으로 한 ‘AI B tv’를 적용했다. AI 미디어 에이전트 ‘에이닷’의 누적 이용 건수는 지난해 12월 1억 건을 넘어섰고, 월간 사용자 수(MAU)도 1년 새 2배 늘었다.
IPTV 품질 관리에는 AI 기반 시스템 ‘아쿠아(AQUA)’를 활용한다. SK브로드밴드는 모든 B tv 셋톱박스에서 매일 22억 건 이상의 데이터를 수집해 이상 징후를 사전에 감지하고 있다. 품질 저하 가능성이 있는 고객을 선별해 불편이 발생하기 전 선제적으로 개선 조치를 진행하는 방식이다.
소상공인을 겨냥한 상품도 확대했다. 지난해 7월에는 기존 인터넷 요금에 금융사기 피해 보상과 매장 기기 수리비 지원 혜택을 더한 ‘든든 인터넷’을 출시했다. 초고속인터넷 1회선으로 최대 10대의 데스크톱·노트북을 동시에 이용할 수 있는 ‘쉐어 인터넷’도 선보였다. 올해 3월에는 예방·진단·점검 보안 체계와 폐업 시 할인반환금 면제 혜택을 담은 ‘사장님안심’ 서비스를 내놨다.
